Keterkaitan Customer Churn dan CRM

Sudah beberapa saat aku terpikirkan keterkaitan antara customer churn dan CRM, dan setelah beberapa saat pula akhirnya aku dapat menyimpulkan beberapa hal mengenai Customer Churn dan CRM

CRM sebenarnya merupakan usaha untuk meningkatkan keuntungan perusahaan dengan membina hubungan baik dengan pelanggan dan dilakukan secara berulang, dan dengan kemungkinan sangat besar pelanggan tersebut spesifik. Sedangkan customer churn merupakan kondisi dimana pelanggan menghentikan layanan pada provider, kemudian berpindah ke provider lain. Jika di depan kata customer churn ditambahkan analisis atau management, maka pengertian menjadi sedikit berbeda, yaitu suatu usaha untuk memprediksi atau menganalisis pelanggan yang akan melakukan churn atau churn. Sehingga analisis churn dapat disimpulkan memiliki 2 fungsi yaitu prediksi dan menganalisis. Pada tulisan ini saya tidak menyimpulkan customer churn, tetapi saya menyimpulkan keterkaitan customer churn dan CRM. CRM memiliki banyak fungsi, salah satunya adalah pada bidang retention / retensi / usaha untuk mempertahankan pelanggan. Usaha untuk mempertahankan pelanggan terdapat beberapa fungsi penting yaitu one-to-one marketing, loyalty programs, dan complaints management. one to one marketing melakukan pendekatan pada pelanggan secara spesifik, loyalty program merupakan aktifitas pendukung untuk membina hubungan dengan pelanggan jangka panjang. Loyalty program meliputi churn analysis, credit scoring, service quality or satisfaction.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa customer churn merupakan bagian kecil dari CRM, meskipun hasil yang diperoleh dari customer churn tidak dapat digunakan langsung oleh CRM. Hasil analisis customer churn digunakan untuk program-program yang berhubungan dengan keloyalan pelanggan. program-program tersebut digunakan untuk usaha retensi. Dengan customer churn kita dapat menentukan strategi dan promosi yang paling cocok untuk usaha retensi.

Menurut saya begitulah keterkaitan CRM dan Customer Churn, atau sebaliknya. karena Churn merupakan bagian kecil dari CRM. Semoga bermanfaat.

Data Mining dan CRM

Data mining dan CRM memiliki keterkaitan yang erat, semenjak banyak dari peneliti menggunakan data mining sebagai salah satu solusi untuk CRM, salah satunya adalah customer churn, yaitu suatu bidang dari CRM yang melakukan analisis terhadap kondisi pelanggan churn atau tidak churn, paling tidak customer churn dapat menunjukkan pelanggan mana yang memiliki potensi untuk churn dengan metode tertentu. Metode yang digunakanpun bermacam-macam, neural network, bayesian, decisiton tree, SVM, dah banyak dari peneliti menggunakan metode-metode statistik untuk menganalisa hal ini.

Data mining memiliki wilayan sendiri, begitu pula CRM memiliki topik yang dibahas tersendiri, itu pada awalnya. Tetapi hari ini data mining dan CRM sulit dibatasi, sehingga jika ada CRM maka data mining digunakan untuk mendukung analisis manajerial.Di Indonesia sendiri, tidak banyak perusahaan besar yang percaya terhadap analisa yang dilakukan oleh akademisi, berdasarkan pengalaman pribadi perusahaan tingkat nasional pun sulit untuk diminta kerja sama dengan memberikan data secara lengkap mengenai data pelanggan, sehingga perusahaan jika menerima kerja sama dengan akademisi mengenai penelitian CRM atau customer churn, hasil yang didapat tidak maksimal sehingga penelitian di Indonesia yang menyangkut data sekunder perusahaan sangat sedikit sekali mengingat sulitnya mendapatkan data yang lengkap.

Data di data mining dan CRM sangat mempengaruhi penelitian, jadi pada kedua topik bahasan ini sama-sama membutuhkan data yang bersih, jika kita bicara CRM maka kita pasti berhubungan dengan data base, jika kita bicara mengenai data base pasti kita berfikir data mining untuk menyelesaikan masalah.