Keterkaitan Customer Churn dan CRM

Sudah beberapa saat aku terpikirkan keterkaitan antara customer churn dan CRM, dan setelah beberapa saat pula akhirnya aku dapat menyimpulkan beberapa hal mengenai Customer Churn dan CRM

CRM sebenarnya merupakan usaha untuk meningkatkan keuntungan perusahaan dengan membina hubungan baik dengan pelanggan dan dilakukan secara berulang, dan dengan kemungkinan sangat besar pelanggan tersebut spesifik. Sedangkan customer churn merupakan kondisi dimana pelanggan menghentikan layanan pada provider, kemudian berpindah ke provider lain. Jika di depan kata customer churn ditambahkan analisis atau management, maka pengertian menjadi sedikit berbeda, yaitu suatu usaha untuk memprediksi atau menganalisis pelanggan yang akan melakukan churn atau churn. Sehingga analisis churn dapat disimpulkan memiliki 2 fungsi yaitu prediksi dan menganalisis. Pada tulisan ini saya tidak menyimpulkan customer churn, tetapi saya menyimpulkan keterkaitan customer churn dan CRM. CRM memiliki banyak fungsi, salah satunya adalah pada bidang retention / retensi / usaha untuk mempertahankan pelanggan. Usaha untuk mempertahankan pelanggan terdapat beberapa fungsi penting yaitu one-to-one marketing, loyalty programs, dan complaints management. one to one marketing melakukan pendekatan pada pelanggan secara spesifik, loyalty program merupakan aktifitas pendukung untuk membina hubungan dengan pelanggan jangka panjang. Loyalty program meliputi churn analysis, credit scoring, service quality or satisfaction.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa customer churn merupakan bagian kecil dari CRM, meskipun hasil yang diperoleh dari customer churn tidak dapat digunakan langsung oleh CRM. Hasil analisis customer churn digunakan untuk program-program yang berhubungan dengan keloyalan pelanggan. program-program tersebut digunakan untuk usaha retensi. Dengan customer churn kita dapat menentukan strategi dan promosi yang paling cocok untuk usaha retensi.

Menurut saya begitulah keterkaitan CRM dan Customer Churn, atau sebaliknya. karena Churn merupakan bagian kecil dari CRM. Semoga bermanfaat.